Qui sont vos interlocuteurs lorsque vous appelez Beobank Service Center ?

« Pourquoi je n’arrive pas à effectuer mon paiement sur Internet ? » « J’ai oublié le code de ma carte de banque, que dois-je faire ? » « Quelle est la meilleure façon de demander un prêt ? » Autant de questions classiques auxquelles Alexander De Gauquier et Bic-Mai Tran Viet, ainsi que leurs quelque 40 collègues, répondent chaque jour au sein de Beobank Service Center. Un centre que les clients de Beobank peuvent appeler pour presque toutes leurs questions concernant leur banque ou leurs finances.

 

« Je travaille ici depuis le mois d’août 2013 et j’ai depuis lors entendu certaines questions des centaines de fois », s’amuse Alexander. « Dans près de 95% des cas, le problème ou la question est déjà résolu(e) en un seul coup de fil. »

Et si Alexander n’est pas à même de répondre au client, il consulte les autres départements de la banque et rappelle les clients par la suite. « Notre travail est un processus d’apprentissage permanent », explique-t-il. « Il n’est pas toujours évident de répondre aux questions des clients, surtout au début, mais il s’agit d’une fonction qui permet d’acquérir rapidement une vaste expérience du monde bancaire. »

SOURIRE AU TÉLÉPHONE

Quand on leur demande ce qu’ils préfèrent dans leur travail, Bic-Mai et Alexander n’ont pas besoin de réfléchir longtemps et répondent d’une seule voix : le contact avec les clients. « Nous sommes en contact avec des gens des quatre coins du pays et issus de milieux très différents », explique Bic-Mai. « On peut très bien être au téléphone avec un pensionné pour une question concernant son compte d’épargne, et avoir l’instant d’après un jeune père qui veut des renseignements sur un prêt hypothécaire. C’est cette diversité qui rend notre travail passionnant. »

« C’est vraiment chouette quand on a une conversation agréable avec un client », poursuit Alexander. « On essaie de nouer des contacts en toute franchise et de gagner leur confiance et si l’on y parvient, je suis satisfait. J’essaie aussi toujours de mettre une touche d’humour dans mes explications et de décrocher le combiné avec le sourire, car cela s’entend ! »

« Ce travail requiert une sérieuse dose de connaissance humaine et de flair », ajoute Alexander. « Vous devez pouvoir vous faire une idée claire de la personne que vous avez au bout du fil et rapidement adopter le bon ton. »

PREMIER TRAVAIL

Au Beobank Service Center, on travaille chaque jour ouvrable de 8h à 20h en semaine et de 9h à 12h30 le samedi, chaque fois en différents shifts. « C’est mon premier travail, et j’en suis très satisfaite. Nous sommes tous jeunes et travaillons dans un espace ouvert. Nous avons une très chouette équipe », explique Bic-Mai.

« Je ne suis jamais arrivé en retard au travail », note Alexander. « Je me lève volontiers pour venir travailler. Je vous assure (rires) ! Après le travail, il arrive aussi régulièrement que nous allions boire ou manger quelque chose avec les collègues. Et si nous optons pour une terrasse, nous y croisons souvent les collègues d’un shift précédent, qui sont toujours là. Il règne donc une excellente ambiance entre nous. »

« Au Beobank Service Center, on trouve essentiellement des jeunes collaborateurs tout juste diplômés », explique Eric Vermesse, chef du service. « Il s’agit surtout de jeunes ayant obtenu un Bachelier ou un Master en économie, marketing ou dans un domaine similaire. Ils ont en général entre 20 et 24 ans. Il faut bien entendu qu’ils s’intéressent à l’univers bancaire et aiment les contacts avec les clients. Quelqu’un qui a peur du téléphone n’a pas grand chose à faire ici (rires). »

UN TREMPLIN

« La formation des collaborateurs joue assurément un rôle, mais elle ne fait pas tout », ajoute Eric. « On apprend vraiment à travailler sur le terrain, par la pratique. Tous suivent bien entendu une formation spécifique : ils apprennent à connaître en détail les produits que nous vendons, nous les emmenons régulièrement dans les autres services de la banque pour voir comment ils travaillent et tous doivent effectuer un stage d’un mois en agence. »

« Beobank veut vraiment que les travailleurs puissent évoluer dans d’autres fonctions de la banque », explique Eric. « L'avantage du département est qu'il permet d'apprendre les produits et leurs caractéristiques en un minimum de temps. On ne leur demande pas de connaître les moindres aspects juridiques à la virgule près, mais ils doivent être suffisamment compétents pour fournir des explications adéquates à nos clients. Et à terme nous souhaitons qu’ils évoluent vers une autre fonction au sein de Beobank Service Center ou dans un autre service de la banque. »

Alexander De Gauquier : « Ce travail est un réel tremplin pour accéder à une autre fonction chez Beobank. On nous y enseigne la base, on peaufine nos connaissances générales sur les produits et après un temps, on passe à autre chose. Les collaborateurs qui souhaitent continuer leur carrière au sein du Beobank Service Center, peuvent bien entendu y rester. »

DES CLIENTS SATISFAITS

« L’ambiance qui règne au sein du groupe a beau être excellente, il arrive bien sûr que notre travail soit intensif et que la charge de travail soit importante », avoue Eric Vermesse. « Nous répondons à 80 % des appels dans les 20 secondes, un temps qui est mesuré automatiquement. Nous évaluons aussi en permanence la satisfaction de nos clients, qui est très élevée. À l’issue de l’appel, ils peuvent répondre à une brève enquête de satisfaction. Et 80 % d’entre eux octroient une note maximale en termes de satisfaction sur les services. Nos résultats sont aussi excellents à d’autres niveaux. »

Pour Eric Vermesse, ces résultats sont en partie dus à la liberté relativement importante dont bénéficie le personnel. « Certains appels sont bien sûr récurrents, mais nous n’utilisons pas de scénarios fixes. Les clients ne doivent pas avoir l’impression qu’ils discutent avec un ordinateur et nous laissons les collaborateurs choisir la façon dont ils veulent leur parler. La banque a délibérément choisi de ne pas sous-traiter ce travail dans des pays où les salaires sont moins élevés, comme le font certaines entreprises. Et c’est un aspect que les clients apprécient. »

« Ce n’est pas parce que nous répondons rapidement aux appels que nous coupons court à la conversation », précise Eric Vermesse. « Je préfère poursuivre l’appel deux minutes de plus pour que le client soit satisfait plutôt que le voir rappeler 20 fois en une heure. »

 

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appelez Beobank Service Center au 02 626 50 50.