Beobank accorde du temps à chaque client : “Nous faisons partie de leur histoire”

Caroline est conseillère clients particuliers chez Beobank. L’attention et l’engagement sont au cœur de son travail. Raison pour laquelle elle a débuté sa carrière chez Beobank et continue de s’y développer : l’aspect humain et l’attention portée aux clients sont essentiels à ses yeux. « Nous prenons le temps d’écouter les clients », explique-t-elle. « Cette authenticité et cette disponibilité se ressentent aussi parmi les collègues. »

Après des études en traduction et interprétation, Caroline Jorssen (31) a postulé dans divers domaines. « Je cherchais avant tout quelque chose qui me plaisait », se souvient-elle. « Ce que je recherchais chez un employeur, je l’ai trouvé chez Beobank. Le contact a tout de suite été très chaleureux et la banque a perçu mon potentiel plutôt que mon manque de connaissances financières. » Après un an et demi en tant que conseillère clients particuliers, Caroline a été promue directrice-adjointe de l’agence. « L’opportunité s’est présentée et Beobank a de nouveau cru en moi. C’est formidable. »

Après deux ans et demi à ce poste, Caroline s’est demandé si elle ne regretterait pas un jour de ne pas avoir exploré d’autres horizons. « J’ai alors brièvement emprunté une autre voie avant de revenir comme conseillère clients, en partie pour les horaires fixes et les avantages offerts par Beobank. Soyons honnêtes : c’est bien pratique avec un deuxième enfant (rires). Mes collègues me manquaient aussi beaucoup. De plus, j’ai vraiment ce sentiment d’aider les gens. Dans certains dossiers, cela représente une grande valeur ajoutée. »

Caroline et ses collègues sont formés pour accompagner chaque client de A à Z. « Nous les aidons à assembler les pièces d’un puzzle : comment faciliter la vie d’un client qui a par exemple plusieurs projets en cours ? On apprend finalement peu de choses sur la finance à l’école. Souvent, un client ne connaît pas toutes les solutions possibles pour sa situation, ni celle qui lui convient le mieux. C’est gratifiant de les aider et d’alléger leur charge mentale et financière. »

Beobank aide les conseillers à faire la différence. « Nous prenons le temps d’écouter : qui est ce client et qu’est-ce qui compte pour lui ? N’étant pas issue du secteur bancaire, je comprends l’importance de traduire les concepts. Il n’est pas évident de savoir ce que fait une banque et pourquoi. Chaque question compte, car les clients sont 100% impliqués dans leurs dossiers bancaires. Nous faisons un peu partie de leur histoire, à chaque étape de leur vie. »

Chez Beobank, il est encore possible de pousser la porte d’une agence pour poser une question. « Même si nous préférons que vous preniez rendez-vous (rires), car nous pourrons alors vous consacrer davantage de temps. Nos clients apprécient cette grande accessibilité. Si vous souhaitez me parler, il suffit d’appeler l’agence et de demander à me parler. Les jours de marché, les clients viennent retirer de l’argent et nous saluer au passage. C’est formidable, nous tissons ainsi de belles relations à long terme. »

Là encore, Beobank démontre son engagement envers ses clients. « Dernièrement, une dame âgée m’a demandé de l’aide aux distributeurs automatiques. Elle m’a expliqué qu’elle devait soumettre des documents en ligne à un assureur. Elle n’avait reçu aucune aide de leur part, même après avoir appelé. Cela m’a brisé le cœur. Chez Beobank, les applications numériques sont là pour vous assister, mais l’humain reste au centre de tout. Nous avons la possibilité d’accompagner les clients en agence. C’est utile et agréable, tant pour eux que pour nous. Je ne peux vraiment pas m’imaginer travailler pour une organisation où les clients doivent tirer leur plan. »

Quand Caroline a besoin de conseils, elle décroche son téléphone. « Je peux toujours demander de l’aide à un collègue d’un autre département », explique-t-elle. « Cette authenticité et cette entraide sont très présentes entre collègues. De plus, la hiérarchie est horizontale : on peut facilement saluer le CEO quand on le croise. Et si jamais j’ai besoin d’un nouveau défi, je sais que les opportunités de manquent pas. Mais ce n’est pas pour tout de suite : je suis aujourd’hui très heureuse d’être aussi proche du client. »